品牌服装企业顾客满意度提升策略分析与建议

(1)了解顾客的要求和期望
    品牌服装公司应该了解市场上的顾客，包括竞争对手的顾客的要求和期望，
然后进行产品定位，要加强识别产品和服务的质量特征以及这些质量对顾客或特
定顾客群体的相对重要性。因为忠诚不完全是由产品本身的吸引所致，它的形成
与消费者本身的特性密切相关。在发展产品忠诚的过程中，企业应花更多的时间
和精力分析、研究顾客，这样才会达到事半功倍的效果。
(2)制定顾客服务满意的标准

依据顾客的要求和期望选择规范的、客观的评价标准;实行全员参与制定、
评价、改进和改变标准;企业各部门都要求制定具体要求或标准;公司上下员工都
确保理解顾客服务的要求并能做出答复。
(3)培训企业内部的员工
    将企业管理制度规范化、标准化，通过对企业全体员工的思想教育、知识教
育与行为训练使全体员工真正理解顾客满意度战略的重要性，强化制定顾客服务
人员在服务规范、工作态度、业务知识与服务技能方面的培训。
(4)评估客户的反馈
    企业对客户的反馈信息应该主动探寻和收集、而不能被动的等待和反映、顾
客反馈系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断的流入企业。另外公
司应该建立顾客满意评估系统，这个系统应该建立在两套资料的基础上，一套是
来源于顾客调查和顾客投诉管理系统的外部信息反馈，另一套是公司对员工本身
服务的数量、质量评估。在顾客满意理念之下，蕴涵的理念是员工满意。没有员
工的满意也就没有顾客的满意。
(5)建立“顾客满意”的企业文化
    本文研究是关于品牌服装企业的满意度研究，其深层次的指导思想是企业应
建立“顾客满意”的企业文化。企业文化是指在企业中长期形成的、具有企业特
点的信念和行为方式。它的主要内容包括企业价值观、企业哲学、道德观念、企
业精神和行为准则等方面，这样的企业文化让员工引以为荣，并自觉的履行这种
文化背后的行为准则，成为引领员工和整个组织不断前行的力量所在。顾客满意
的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经
营管理的各项基础工作抓起，向顾客提供不断改进和提升的优质服务，并将顾客
满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者、员工的思想、行动上，形
成优秀的顾客满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展和进步。综观国际著
名的品牌服装企业，他们首先培养的就是一种企业文化，他们把企业文化看得比
企业的生命还重要，这也许就是我们国内企业和国际著名品牌企业之间最深沉的
差距了。