顾客满意度的心理学基础

    顾客满意与心理学有着最为紧密的联系。“满意”原本就是心理学中一直研究的问题。Caldozo 将其引入市场营销领域之后，才将研究范围具体化为“顾客满意”Howard和Shety 甚至将顾客满意明确定义为一种心理状态和其相关的许多概念，如:期望、忠诚等也都来自于心理学的概念，甚至该领域现阶段的主要研究工具―结构方程模型最初的主要应用领域也是心理学，尤其是社会心理学中的一些重要的理论，如公平理论、认知不协调理论及需要层次理论都对顾客满意的相关研究产生了比较广泛的影响。而顾客满意度是我们在进行研究时，将顾客满意按照其影响因素进行量化来指导我仃J的工作，与心理状态所表达的“顾客满意”是有区别的。