建立顾客满意度的逻辑模型

    由于中国的经济发展水平与发达国家还有差距，中国顾客的消费文化特点与其他国家顾客也不相同，同时，中国经济的市场化水平还相对较低，所以，中国顾客满意指数模型的构造必须考虑中国的特色。否则，其适用性将大打折扣。经过分析发现:美国模型中的顾客抱怨和顾客满意度、顾客忠诚没有直接关系，且其调查指标也与其他指标不统一，因此取消了顾客抱怨这一结构变量。同时还修正了欧洲顾客满意指数中品牌形象的内涵，在中国顾客满意指数模型中提出了总体印象和特色的品牌形象内容，等等所有这些都经过了理论分析和数据检验，是中国顾客满意指数的测评更符合中国的实际情况。
    构建顾客满意度模型的逻辑过程，实质上是在寻找两个问题的答案:一是通过鉴别和分析不同特征顾客的需求，在对企业的产品市场准确定位后，如何提高产品或服一务的质量来增加顾客的满意度和顾客的忠诚度;二是一旦顾客的满意度和忠诚度增加了，其回报是什么了有多大了假定改进质量将会增加满意度，而这又使顾客更忠实于产品和服务，其结果是企业能从这些忠实顾客身上获取比一般顾客更多的利润;同时获取更多利润的企业将更有实力改进产品和服一务的质量，从而在同行业中立于不败之地。这里，顾客的特征、品牌形象，对顾客满意度都是非常重要的影响因素，都对企业的绩效产生极大的影响。具有不同特证的顾客和品牌形象，其需求都不一样;这也导致了同样的产品，在一类顾客中能获得很高的满意度，而在另一类顾客中却只能获得较低的满意度。即使具有同样的顾客满意度，由于顾客特征不同，所带来的顾客忠诚度也不同。同时，增强对顾客特征的分析，准确地对市场定位，往往对企业有着生死故关的作用。增加对顾客特
征的分析，把它作为外生影响条件加以考虑，把品牌形象以及企业财务绩效一起作为重要的结构变量引入模型是必要的。通过引进品牌形象这个结构变量来加强企业的市场定位，从而有针对性地提高顾客对产品和服务的满意度和忠诚度，进而提高企业财务绩效，为企业带来更大的效益。