顾客满意度研究的重要性

    根据美国市场专家的调查报告显示:企业一般只能听到4%满意顾客的抱怨;另外96%不满意的顾客则默默离去;其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾;一个不满意的顾客会把他的不满意告诉5--10人;其中30%的不满顾客还会告诉20人之多;企业若给顾客满意的印象，90%会再度光临;若当场解决顾客的抱怨，95%的不满顾客愿再度上门;一个顾客的抱怨被圆满处理后，会把他满意情况再告诉另外5个人:虽然不同的行业其中的数字不同，但都说明开发一个新顾客是多么不容易，而流失一个顾客多么迅速，得到一个新顾客是多么困难，而得罪一个顾客是多么简单的事:客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多。