顾客不满意原因分析

    通过调查我们可以看出，被调查的几个指标的方差很大，这说明顾客对被调查企业这方面的离散程度比较高，这正好反映了企业这在这些方面需要改进，如果这种差距越大，顾客的不满意度越高。现顾客不满意的原因归纳为5种差距。

(1)程序差距(Procedure Gap)

    在整个设计阶段、生产过程，最后将产品投人市场进行销售和售后服务的一系列活动中，品牌服装企业都必须明确顾客需求和优先要求，并将顾客的期望转换成适当的操作程序和具体步骤，否则将同样引起顾客不满行为。

(2)理解差距(Understanding Gap)

    从被调查的H服装企业可以看出:其对市场调研不充分，市场定位不准确，不够准确理解顾客的需求，这使得顾客预期质量和顾客感知质量之间的差距比较大，没有将顾客认为最重要的需求放在第一考虑要素上，造成提供给顾客的产品或服务与顾客需求的内容不相适应，由此造成了顾客的不满。

(3)行为差距(Behavioral Gap)

    为了满足顾客需求和优先要求，品牌服装企业虽然采取了具体措施，比如加强营业环境投入和专卖店形象建设，使顾客购买便利，但白于员工训练不当或执行不力，没有严格遵守这些措施，管理部门又缺乏监督检查及时纠正员工的不恰当行为，由此引起顾客不满。

(4)感受差距(Perception Gap)

    品牌服装企业虽然为顾客提供了优质的产品与服务，但由于顾客主观上的错误理解与感受，从而产生不满意的情况，这也是服装企业面临最大的困境。这就要求品牌服装企业加强企业形象宣传，提升企业社会贡献的良好形象，顾客的口碑有时候也是企业绩效增加的有效途径。

(5)促销差距(Promotion Gap)

    在市场促销方面，一些服装企业向顾客做出许多许诺，例如一些售后服务，以及有关质量上的相关承诺等，但却与实际服务存在一定的差距，直接导致不满意行为。造成这种差距的原因在于企业脱离产品或服务的客观实际向顾客做出过度的承诺，引起顾客过高的期望，但这种过高的期望是企业难以满足的，最终会白于承诺无法兑现而使顾客对企业的信任一落千丈，造成顾客的极大不满，直接影响顾客满意度水平。