顾客满意度及其顾客满意度指标介绍

    顾客满意是服装企业通过对其目标顾客消费满意度的评价，利用顾客满意度指数CS工、customer satisfaction iude})来反映的本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态「‘〕，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服一务、服一务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
   顾客满意的定义为顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解:“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”可见，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，顾客就不满意，如果所预期的绩效超过期望，顾客就十分满意。
   通过以上描述，可以发现顾客满意的揭示都涵盖了三个基本要素，即:顾客感知的产品或服一务的功效，顾客对这类功效的期望，顾客对获取和使用产品及服务的成本的认知。所以，“顾客满意”产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受所以，我们认为，顾客满意作为一种主观感受，代表的是顾客的一种心理状态，它是顾客感知、顾客期望、顾客认知等多个变量直接或间接共同作用的结果。特定交易的顾客满意能清楚的揭示企业在某件产品或某次服务中的所作所为，但是消费者并不是以某一次消费经历来决定自己下一次的购买行为，而是以迄今为止积累起来的所有消费经历为基础来作出未来是否重复购买的决策因此，累计的顾客满意能更好的预测顾客忠诚及企业绩效。