顾客满意度对品牌服装的重要性

    根据美国市场专家的调查报告显示「二，:企业一般只能听到4%不满意顾客的抱
怨;另外J6%不满意的顾客则默默离去;其中J1%的不满意顾客日后绝不再上门
光顾;一个不满意的顾客会把他的不满意告诉5--10人;其中'} 0%的不满顾客还
会告诉'? 0人之多;企业若给顾客满意的印象，J 00}会再度光临;若当场解决顾客
的抱怨，95%的不满顾客愿再度上门;一个顾客的抱怨被圆满处理后，会把他满意

情况再告诉另外5个人。虽然不同的行业其中的数字不同，但都说明开发一个新
顾客是多么不容易，而流失一个顾客多么迅速，得到一个新顾客是多么困难，而得
罪一个顾客是多么简单的事:客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味
着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意
状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场
的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为
流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成
熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。提高顾客满意度对企业
盈利能力的影响主要体现在如下几个方面:
(1)通过增加现有顾客忠诚度增加企业利润
    提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来
会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现
在企业的经济回报中:即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流:同时，顾客
的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就
可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。总之，顾客忠诚度的提高会增加一个企业
顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性:
(2)通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利
    许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服一务支付成本，并且
更有可能容忍价格的上涨。这意味着企业可以获得较高的毛利率。如果一家企业
有较高的顾客满意度，并因此具有高于竞争者100,b的产品价格，该种产品1年达
到10亿元销售额，那么，这家企业由于较高的顾客满意度就可多获得1亿元的
毛利润。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可
以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格
弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满
意顾客作为本企业的新顾客将会付出更高的成本。
(3)通过降低交易成本增加盈利
    任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的:最典型的交易成本是花费在
广告、促销、公关以及人员推销等领域。在消费品行业中，这些成本一般占销售
额的50,b --'?00,b研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面:
    第一，一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的大约四分之一:如果
一个企业拥有很高的顾客满意度，它就用有固定的老顾客群，不需要花费更多的
钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。
    第二，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购
买这个企业提供的其他产品或服务:
    第三，满意地顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更
低，各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息、，企业所做的广告和促销也将会
更加有效。
(})通过减少失败成本来增加盈利
    一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服一务的企业在处理产品退货、更
换、修理、返工以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少
(5)通过提升企业总体声誉来增加盈利
    高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好
声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推荐新产品时更加容易声誉对于建
立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企
业更加可靠好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其
他重要资产，比如增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等
    总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有
效地实现企业生存与发展的目标。