顾客满意度的经济学基础2

(2)消费者剩余理论假说的因素分析
    消费者剩余理论(co}lsumel  surplus tizeol}v)脱胎于效用理论，最初由弗里德・马歇尔((Alfued Mausilal l )提出，其原始的表述如下。一个人对一物所付的价值，决不会超过、而且也很少达到他宁愿支付而不愿失去此物的价格。因此，他从购买此物所得到的满足，通常超过他因此而付出的代价，这样一来，他就从这购买中得到一种满足的剩余。他宁愿支付而不愿不得到此物的价格，超过他实
际付出的价格的部分被称为消费者剩余美国战略经济学家和Mack Silanley则将此概念发展为:消费者剩余是可察觉收益减去购买价格的额。也就是说，在价格既定的情况下，消费者剩余的大小取决于可察觉收益的大小。可察觉收益(perceived benefit)是顾客对商品的主观评价，它反映了顾客对商品价值的理解，是顾客对商品使用预期收益的判断   以消费者剩余理论为基础，一些学者探讨了价格对于顾客满意度的影响,此时，如果顾客获得的消费者剩余越大，顾客的满意程度就会越高。但他们同时也指出，消费者剩余主要是消费者对产品数量和价值的评价，它忽视了产品的许多属性如质量、包装、便利性等等，因此顾客从消费者剩余中获得的满意并不能概括其整个购买过程中的满意程度。